Od potencjalnego zainteresowanego do nabywcy: kształtowanie doświadczeń klienta

To podstawa działania każdej firmy. Aby móc sprzedać produkty i usługi, musisz dbać o potencjalnych klientów. Wymaga to odpowiedniej komunikacji z klientem na każdym etapie jego przygody z firmą i dbanie o spójny przekaz organizacji.

Dzisiejsi konsumenci nie akceptują statycznej i bezosobowej komunikacji. Tendencja ta będzie się zwiększać, ponieważ obyci z rozwiązaniami cyfrowymi przedstawiciele pokoleń Z i Y będą mieli coraz większą siłę nabywczą i większe wpływy. Firmy niewykorzystujące potencjału nowych osiągnięć w dziedzinie komunikacji z klientami nie będą mogły skutecznie docierać do swoich odbiorców.

W nowym raporcie opracowanym we współpracy z firmą Canon konsultanci Aspire ds. komunikacji z klientami analizują to, jak tradycyjna koncentracja na doświadczeniach klienta traci na aktualności w świetle nowych najlepszych praktyk. W artykule wskazano, że kluczem do skutecznej komunikacji z klientem jest zarządzanie 'całościowym doświadczeniem'.

Takim, który uwzględnia:

1. Doświadczenia klienta
2. Doświadczenia użytkownika
3. Doświadczenia pracownika

Te trzy elementy razem stanowią płaszczyznę interakcji między firmą a klientem i kształtują jego ogólne wrażenia. A właśnie to abstrakcyjne uogólnione wrażenie – a nie pojedyncze doświadczenie – ostatecznie wpływa na decyzję o zakupie.

Osadzenie komunikacji z klientami w takim nurcie wymaga spojrzenia „z zewnątrz”. Zamiast zastanawiać się nad tym, jak najlepiej służyć klientom przy użyciu dostępnych środków, firmy będą analizować, co jest im potrzebne, aby zaspokoić potrzeby klientów.

Gromadząc informacje o tym, jak klienci chcą kontaktować się z firmą i co przekłada się dla nich na największą wartość, można skuteczniej wspierać wymianę informacji w różnych kanałach komunikacyjnych.

Dlaczego tak trudno jest zapewnić obsługę klienta na takim poziomie, który integrowałby całe spektrum jego doświadczeń? Rzeczy w tym, że firmy często mają problem z opracowaniem spójnej narracji – nawet wewnętrznej – ze względu na rozproszenie informacji.

Duże firmy mają złożoną strukturę. W miarę rozwoju firmy dokładają do swojej infrastruktury kolejne systemy, które często działają niezależnie. Przez to osoby pracujące w różnych wydziałach i korzystające z różnych systemów mogą nie mieć kompletu informacji potrzebnych do komunikacji z klientem.

Firmy muszą przezwyciężyć bariery organizacyjne i techniczne, aby zapewnić skuteczny przepływ danych między kluczowymi interesariuszami. Jednym z rozwiązań może być powołanie interdyscyplinarnego zespołu, który - korzystając ze zintegrowanej platformy technologicznej - będzie zarządzać wszystkimi elementami komunikacji z klientem na poziomie całej firmy.

Rola pracowników w tym procesie ma kluczowe znaczenie. Doświadczenia pracownika, choć często pomijane, stanowią podstawę spójności w całym procesie obsługi klienta.

Przestarzałe oprogramowanie może prowadzić do frustracji wśród pracowników. Jeśli pracownicy zaangażowani w proces komunikacji z klientem odejdą, a nie ma systemu, który pozwalałby na centralne zarządzanie informacjami i komunikacją, ich wiedza i doświadczenie odchodzą wraz z nimi. W efekcie klienci mają do czynienia z mniej doświadczonymi następcami i mogą odczuwać niezadowolenie.

To całościowe doświadczenie klienta, o którym mówimy, to logiczny kierunek rozwoju obecnych trendów, które wzmacniają rolę dwustronnej, wielokanałowej komunikacji, pozwalającej klientom na interakcję w dogodny dla nich sposób.

Połączenie wszystkich elementów w dużej organizacji może wydawać się trudnym zadaniem, ale nie musi to być natychmiastowa, rewolucyjna zmiana. Oto cztery punkty, od których firmy mogą zacząć, aby rozpoznać swoją sytuację i dowiedzieć się, które aspekty komunikacji z klientami dobrze byłoby poprawić:

1. Przeanalizuj obecną komunikację z klientem i określ swój cel

Przeanalizowanie jak zaawansowane są metody komunikacji z klientem w Waszej firmie pozwoli zidentyfikować obszary rozwoju i ułatwi wdrożenie bardziej interaktywnego podejścia, które stawia potrzeby odbiorców na pierwszym miejscu.

2. Opracuj wskaźniki skoncentrowane na kliencie, aby mierzyć całościowe doświadczenie

Zrozumienie, które punkty styku są najważniejsze dla klientów i jak wpływają one na sukces firmy, pozwoli na wyznaczenie kluczowych wskaźników efektywności, które pomogą Wam nawigować projektem.

3. Przyjrzyj się swoim narzędziom i oceń, w jakim stopniu wspierają komunikację z klientem

Nie ma uniwersalnego oprogramowania do zarządzania doświadczeniami klientów. Najwięcej zyskasz, wybierając platformę, która jest zgodna z twoimi potrzebami i celami. Warto szukać narzędzi, które umożliwiają personalizację przekazu i pozwalają uspójnić doświadczenia klienta w wielu kanałach

4. Skorzystaj z pomocy doświadczonego partnera, aby zwiększyć swoje możliwości

Działanie w oparciu o model total experience, może wymagać integracji wielu procesów i narzędzi, a także synchronizacji działań w kilku obszarach. Nie musisz robić tego samodzielnie – jeśli brakuje ci zasobów lub specjalistycznej wiedzy, postaw na partnera a z doświadczeniem.

Każdy potencjalny klient wchodzi w interakcję z twoją firmą z pewnymi oczekiwaniami. W ostatnich latach te oczekiwania gwałtownie wzrosły. Odpowiedzi muszą być szybkie, spersonalizowane, a co najważniejsze, muszą być spójne. Wdrażając model total experience, umożliwisz swoim pracownikom tworzenie spersonalizowanej komunikacji w oparciu o wszystkie dostępne dane, co sprawi, że klienci będą bardziej zadowoleni z obsługi i będą chętniej wracać.